My’Již jsem zkontroloval Freshdesk od Freshworks, webové řešení pro prodej vstupenek, které má mnoho spokojených zákazníků.
Jedna stížnost na Freshdesk byla, že není’• ITIL kompatibilní, a proto nevhodné pro použití ve scénáři podpory IT.
Důvod, proč tato funkce postrádá, má komerční logiku. Freshworks má alternativní produkt s registrem aktiv a dalšími potřebnými funkcemi ITIL (Information Technology Infrastructure Library), zvaným Freshservice.
Je tento produkt Freshdesk s několika doplňky za vyšší cenu?
- Chcete vyzkoušet Freshservice? Podívejte se na web zde
Funkce
Stejně jako Freshdesk poskytuje Freshservice řešení založené na lístcích, kde požadavky na podporu jsou poté spravovány agenty.
Tam, kde se liší, je to, že Freshdesk zahrnuje sociální lístky, přidělování vstupenek na základě dovedností a integraci marketingu, a to vše’t součástí Freshservice.
Lístky jsou obvykle generovány prostřednictvím e-mailu, hovorů nebo webových řešení založených na formulářích, a nikoli na Twitteru nebo Facebooku.
Oba sdílejí základní přehledy, nástroje pro týmovou spolupráci a znalostní základnu spolu s tematickými odpověďmi.
Ale k těmto základním funkcím, Freshservice přidává manipulaci s incidenty, změnu, správu problémů a vydání, správu aktiv, správu softwarových licencí a správu smluv a projektů.
Stručně řečeno, má všechny kritické části potřebné k řešení hardwarového a softwarového nasazení, kde uživatelé mohou mít problémy, které potřebují k hlášení a potřebují kompletní servisní řešení..
Tradičně mohou být tyto nástroje použity jako interní požadavek pro velkou společnost nebo externě pro obchodní podpůrné softwarové smlouvy, ale Freshservice je pravděpodobně vhodnější pro roli interní podpory..
V této souvislosti mohou být agenti spíše zaměstnanci IT než tým helpdesku a tento nástroj je navržen tak, aby spravoval jejich požadavky na podporu a sledoval rychlost reakce na požadavky kladené na oddělení..
(Obrazový kredit: Freshworks)
Co tedy chybí??
První vlastnost, kterou jsme si všimli, není’Úplně dokončen je softwarový registr, který je aktuálně v ‘Beta’.
Ke sběru instalačních dat je třeba stáhnout a nainstalovat softwarového agenta na každém počítači, který chcete zahrnout. Software je k dispozici pro Windows PC, Apple Mac a Linux, ale ne’V tomto schématu ještě nezvažujte mobilní zařízení.
Agent provádí úlohu kompletace veškerého softwaru nainstalovaného v každém počítači a jeho uložení do systémové databáze. Chybí však žádné prostředky k ověření, zda jsou použité licence platné nebo ne.
Jedním z použití tohoto nástroje je potvrzení, kolik kopií sady Office 365 nebo cokoli již bylo nainstalováno, ale IT by již tyto informace mělo mít jinými prostředky.
Mělo by to ukazovat, pokud uživatelé instalují aplikace, které by neměli’t, i když by to mohlo vyhodit spoustu falešných negativů, vzhledem k tomu, jak Microsoft inklinuje instalovat věci do počítačů se systémem Windows 10, aniž by se ptal uživatele nebo administrátorů.
Co může být užitečnější, je hardwarový registr, kde uchovává úplnou specifikaci a název počítačů, které jsou detekovány jiným softwarovým nástrojem. Síťový hardware je umístěn pomocí a ‘Sonda’ nástroj, který vyhledává zařízení, jako jsou směrovače a tiskárny.
Jak dobře to může fungovat ve správně zabezpečené síti, je diskutabilní, protože správa provozu mezi podsítěmi a dalšími omezeními pravděpodobně ovlivní.
Běžnou stížností s předchozími verzemi Freshservice je, že registr aktiv nebyl’• flexibilní, ale tato omezení byla vyřešena.
Výchozí pole lze vyladit, pokud jde o to, jaké informace obsahují, a v případě potřeby je povinné. Můžete však také přidat vlastní subsekce a vytvořit pole pro tento nový typ zařízení nebo službu. Ale můžete’t podivně přidat pole do výchozí sady.
Tam také není’t jakákoli integrace do externích databází aktiv, které mohlo oddělení IT dříve použít, což nutí ty, které používají tento systém, začít od nuly.
Další znatelnou slabinou je systém podávání zpráv. Freshservice má zhruba 20 hlášení, ale můžete’Neupravujte je žádným významným způsobem, bohužel.
Největším problémem, který vidíme, je, že koncept Freshservice předpokládá, že se nepoužívají žádné stávající systémy. Protože nemá prostředky k připojení k jinému registru aktiv nebo k sledování problémů, měla by mít firma preferovanou.
To’s Freshservice nebo samostatný systém, a to’Není to možnost pro podnikání.
(Obrazový kredit: Freshworks)
Rozhraní
Není překvapením, že rozhraní pro Freshservice vypadá prakticky stejně jako jeho sourozenec Freshdesk.
Používá oblíbený model palubní desky, kde můžete spravovat vstupenky vytvořené v okamžiku interakce se zákazníkem. Po vytvoření jsou lístky sloučeny do stejného systému pro sledování, eskalaci a doporučení bez ohledu na jejich zdroj.
Nic z toho se neliší od šablony vytvořené společností Freshdesk, protože správa požadavků na podporu IT není’t radikálně odlišný problém od jakékoli jiné situace helpdesku, pokud jde o vstupenky a sledování k řešení.
Řídicí panel udržuje agenty a jejich nadřízené o tom, kolik vynikajících vstupenek existuje, a sleduje příslušné metriky výkonu podpory.
A jako dříve, Freshworks ano ‘gamifikace’, – kde jsou výsledkové tabulky udržovány pro skupinu agentů, a – ‘odznaky’ jsou udělovány těm, kteří mají nejlepší výkon.
Jak to může motivovat pracovní sílu, může záviset na jejich věku a jiných motivacích, ale je k dispozici jako možnost pro ty, kteří si to chtějí implementovat..
Tam, kde nástroje Freshworks vynikají, jsou snadno sledovatelné a srozumitelné, a Freshservice je proto dobrou volbou pro ty, kteří potřebují rychle nasadit systém.
Dalším velkým bonusem všech aplikací Freshworks je to, že jsou’znovu navržen tak, aby pracoval v souladu s ostatními ze stejné stáje. Společnosti, které používají Freshteam nebo Freshsales, se mohou mezi nimi plynule pohybovat z rozhraní Freshservice.
(Obrazový kredit: Freshworks)
Bezpečnostní
Možnosti zabezpečení v Freshservice jsou stejné jako v Freshdesku.
Ve výchozím nastavení se veškerá webová komunikace provádí prostřednictvím SSL (Secure Sockets Layer) a můžete implementovat SSO (Single Sign-On) pro agenty.
Existují přepínače, které můžete nastavit tak, aby vynucovaly větší omezení hesel než výchozí, a můžete nechat hesla vypršet, neopakovat se a vyžadovat smíšené a speciální znaky.
Můžeme’t zmínit hesla bez varovného slova o změně pravidla hesla. Tato informace, která je na webové stránce změny, má obrovské důsledky;
“Upozorňujeme, že jakmile povolíte zásady hesla pro svůj účet (výchozí nebo pokročilý), nebudete jej moci deaktivovat.”
Proto, don’t hrát s heslem zásady. Protože to jsou jednosměrné dveře a jednou skrz ně, můžete’vrátit se.
Ověřování pomocí dvou faktorů by mělo být volbou, alespoň pro administrátory, ale toto není’t v současné době funkce. Doufejme, že to Freshworks brzy vyřeší.
Stručně řečeno, zabezpečení by mohlo být lepší a lepší’t na úrovni, kterou by zákazníci Enterprise snadno přijali.
(Obrazový kredit: Freshworks)
Plány a ceny
Pokud si chcete vyzkoušet službu Freshservice, můžete si zdarma stáhnout 21denní zkušební verzi.
Licenční model je velmi podobný Freshdesku, protože existují placené úrovně, které nabízejí různé úrovně funkčnosti, které lze platit za měsíční nebo roční smlouvy..
Úrovně Freshservice jsou Blossom, Garden, Estate a Forest a pohybují se od 19 dolaru měsíčně na agenta až do 99 $, pokud se účtují ročně.
V systému se také účtuje poplatek za spravovaná aktiva, která je zdarma pro 100 aktiv, až do 1 500 $ měsíčně pro neomezená aktiva. Tato cena není’• lineární měřítko, takže 1 000 aktiv stojí 130 USD a 5 000 aktiv stojí 650 USD.
Nechat’je stručné. Zákazníkovi jsou účtovány poplatky za záznamy v databázi, kterou vytvořil číslování nanejvýš v tisících…neuvěřitelně.
Díky vyšší základní ceně a dodatečnému vybití aktiv je Freshservice o 25% dražší než Freshdesk.
Měli byste si však být vědomi toho, že registr kritických aktiv získáte pouze na úrovni Zahrady a výše a správa softwarových licencí vyžaduje plán Estate.
Všechny tyto faktory se spojí, aby se Freshservice stala jednou z dražších možností, i když náklady na software by měly být součástí jakékoli servisní smlouvy, která se používá na podporu.
Konečný rozsudek
Při pohledu na funkce, které Freshservice dodává, je patrný nedostatek externích integrací, o kterých si zákazníci Enterprise všimnou, že chybí.
Očekávají, že zaplatí více, ale očekávají, že investice jim ušetří peníze propojením jejich nástrojů kritických pro misi, a to je přesně oblast, kterou Freshservice nedělá’t adresa.
Díky tomu je více použitelný pro malé a střední podniky, i když model cen by mohl odradit menší společnosti.
Největším konkurentem v oblasti IT helpdesku je HappyFox a v současné době to není’t srovnání, které Freshservice vyhraje.
Celkově sice přidává některé věci potřebné k podpoře a IT helpdesku, ale na mnoha místech to tak není’nešel dostatečně daleko, aby byl vhodný pro větší společnosti nebo pro podporu externích smluv o poskytování služeb IT.
- Také jsme zaokrouhlili nejlepší software helpdesku z roku 2019
