Technologie cloudového helpdesku se stala normou pro ty, kteří potřebují podporovat ostatní, a Freshdesk by Freshworks je klasický příklad flexibilního řešení podpory, které může fungovat prostřednictvím široké škály komunikačních kanálů.
V současné době má Freshworks 150 000 zákazníků využívajících Freshdesk v celé řadě průmyslových odvětví, které jej využívají k podpoře interních nebo externích zákazníků.
Je to pro vás to pravé, nebo jsou náklady na toto řešení příliš vysoké pro funkčnost, kterou poskytuje?
- Chcete vyzkoušet Freshdesk? Podívejte se na web zde
(Obrazový kredit: Freshworks)
Funkce
Ti, kteří chtějí prozkoumat Freshdesk sami, se mohou přihlásit na bezplatnou 21denní zkušební verzi z webu Fresh.
Jakmile zkušební verzi aktivujete, můžete přímo přistupovat k webovému nástroji.
Protože k použití aplikace Freshdesk nepotřebujete žádné součásti počítače, lze ji použít na jakémkoli operačním systému s kompatibilním prohlížečem.
Tato platforma poskytuje řešení založené na lístcích, kde může být nápověda interaktivní nebo poskytovaná e-mailem a spravována v rámci týmu nápovědy.
(Obrazový kredit: Freshworks)
Zahrnuje kompletní sledovací systém pro veškerou komunikaci, nástroje pro správu stavu a dokonce i chytré roboty, které pomáhají zákazníkům rychle najít odpovědi bez osobní pomoci.
Abychom pomohli zákazníkům i podpůrným pracovníkům, zahrnuje zařízení k vytvoření FAQ. Protože tuto znalostní základnu mohou agenti a přímo ti, kteří hledají podporu, použít jako reference, a investování času do jejího obsahu by mohlo výrazně snížit pracovní zatížení.
Pro ty, kteří spravují zařízení Freshdesk, zahrnuje komplexní nástroj pro podávání zpráv s předem připravenými sestavami a vlastními výstupy.
Systém lze nastavit tak, aby exportoval veškerá data podpůrných aktivit za dané období, a jejich analýza by měla odhalit, jak zefektivnit asistenční službu a zlepšit spokojenost zákazníků.
Přesně to, jaké funkce budete mít, bude záviset na plánu, který máte, ale všechny přicházejí s prodejem vstupenek, týmovou spoluprací, znalostní základnou, podáváním zpráv o trendech vstupenek a vstupenkami do sociálních sítí.
Pouze placené úrovně mají automatizaci, vícejazyčnou podporu, přidělování dovedností atd.
Jak nástroje helpdesku jdou, Freshdesk zatrhne téměř všechna pole funkcí. S možnou výjimkou, že se nejedná o stížnost ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
ITIL je rámec navržený pro standardizaci výběru, plánování, dodávek a údržby IT služeb v rámci podniku a může být předpokladem pro kanály softwarové podpory.
(Obrazový kredit: Freshworks)
Rozhraní
Freshdesk přináší na helpdesk party schopnost vyřídit žádost o podporu z tolika různých směrů, jak je to možné.
Ne, že jste nuceni poskytovat služby, které nabízíte, prostřednictvím všech těchto kanálů. Pokud byste však chtěli použít samoobslužný portál nebo chat, pak jsou tyto funkce připraveny k nasazení, když je chcete mít.
Ať už chcete použít nebo plánujete, Freshdesk vypadá agentovi, který jej používá, do značné míry stejný a to, co vidí, je diktováno správcem, který konfiguruje systém.
O rozhraní si promluvíme později, ale používá oblíbený model dashboardu, kde můžete spravovat vstupenky vytvořené v okamžiku interakce se zákazníkem.
I když jsou lístky generovány prostřednictvím mnoha kanálů, všechny jsou poté sloučeny do stejného systému pro sledování, eskalaci a doporučení.
Vedle tikovacího systému je také jednoduché centrum pro správu kontaktů, kde jsou kontakty a společnosti propojeny s lístky, což umožňuje plynulejší komunikaci.
Vynikající lístky mohou být filtrovány a organizovány na základě širokého spektra kritérií, což vede problémové lístky na vrchol, aby byly provedeny dříve, než se stanou větším problémem.
(Obrazový kredit: Freshworks)
Na ovládacím panelu by si agenti měli být okamžitě vědomi toho, kolik vynikajících lístků mají, a všech ostatních metrik, které se týkají výkonu podpory.
Zvláštností je „gamifikace“, kdy se výsledkové tabulky udržují pro skupinu agentů a „odznaky“ se udělují těm, kteří mají nejlepší výkon. Používání tohoto není povinné, ale je to zajímavý přístup k motivaci podpůrných pracovníků.
Pro podniky, které používají jiné aplikace Freshworks, jako je Freshteam nebo Freshsales, má rozhraní rychlé prostředky pro přístup ke všem produktům Freshworks.
(Obrazový kredit: Freshworks)
Bezpečnostní
Bezpečnostní možnosti v Freshdesku jsou základní, ale dostatečné.
Ve výchozím nastavení se veškerá webová komunikace provádí prostřednictvím SSL (Secure Sockets Layer) a pro agenty můžete implementovat SSO (Single Sign-On).
Existují přepínače, které můžete nastavit tak, aby vynucovaly větší omezení hesel než výchozí, a můžete nechat hesla vypršet, neopakovat se a vyžadovat smíšené a speciální znaky.
Ověřování dvou faktorů by bylo hezké, alespoň pro administrátory, ale v současné době to není funkce.
Jedna mírně podivná věc, týkající se změny pravidel pro hesla, je, že jakmile nastavíte zásady pro hesla, nemůžete je znovu snížit na to, co bylo dříve.
Freshdesk má několik podobných upozornění pro ty, kteří předpokládají, že všechno, co dělají, lze snadno vrátit zpět.
(Obrazový kredit: Freshworks)
Ceny
Cenový model pro Freshdesk začíná dostatečně pěkně, ale agresivně rampuje, pokud potřebujete rozšířit počet pracovníků podpory a uživatelů, kteří potřebujete servisovat.
Freshdesk má volnou vrstvu zvanou Sprout, ale větší výběr funkcí je k dispozici ve čtyřech placených příchutích, zvaných Blossom, Garden, Estate a Forest.
Jak byste očekávali, každá úroveň zvyšuje náklady, ale zvyšuje funkčnost.
Například Blossom stojí 15 $ měsíčně a zahrnuje průzkumy a týmovou spolupráci a Garden přidává živé chatování a vícejazyčné možnosti za 29 $ měsíčně pro každého agenta.
Pro nejpokročilejší funkce potřebujete Forest, a to stojí neuvěřitelných 109 $ za každého agenta každý měsíc.
Pokud máte mnoho agentů, každý měsíc míří do Freshworks spousta peněz, zejména pokud nepotřebujete všechny funkce, které každá úroveň nabízí.
Tyto náklady můžete ušetřit uzavřením ročních smluv, ale to nemusí fungovat pro krátkodobé smlouvy.
Brzy jsme se zmínili, že Freshdesk nemá rámec kompatibilní s ITIL, ale měli bychom také říci, že Freshworks to nabízí v další dražší sadě nástrojů.
Konečný rozsudek
Celkově, pokud nejste v oblasti IT podpory, Freshdesk nabízí solidní platformu pro vytvoření řešení helpdesku a jeho bezproblémové fungování.
Avšak ve srovnání s některými konkurenty, jako je ZOHO, to vypadá rozhodně drahé pro ty, kteří potřebují podnikové funkce, které nabízejí pouze ty nejvyšší plány.
- Zdůraznili jsme také nejlepší software helpdesku z roku 2019
