Atlassian Corp je australská softwarová společnost, kterou založili dva vysokoškolští studenti již v roce 2002 pomocí toho, co si mohli půjčit na kreditní kartě. A od té doby se rozrostl o 3 000 zaměstnanců, kteří podporují 130 000 zákazníků a miliony uživatelů.
Dvě nejúspěšnější produktové řady jsou nástroj Wiki pro spolupráci a správu Confluence a řada produktů Jira pro sledování problémů.
Jira Service Desk je součástí této druhé kolekce a byl zkonstruován tak, aby podporoval jakýkoli moderní tým IT zaměřený na požadavky a problémy zákazníků.
Jedná se o nákladově efektivní řešení helpdesku, které se již od 10 dolarů za tři agenty měsíčně nachází v mnoha společnostech a snaží se je najít.?
- Chcete vyzkoušet Jira Service Desk? Podívejte se na web zde
Funkce
Nový zákazník přicházející na web Jira může být zmaten, pokud jde o přesně ten správný software, protože Jira Service Desk není’• jediné řešení technické podpory, které Atlassian prodává.
Má také Jira Core a Jira Software’s vysvětlit, jak se liší od Jira Service Desk.
Jira Core je základní nástroj pro řízení projektů, jehož cílem je pomoci organizaci implementovat změny způsobem, kterým každý rozumí kritické cestě a její roli v ní..
Jira Software je také nástrojem pro správu, ale tento je zaměřen na vývoj softwaru a integruje nástroje používané v těchto procesech s funkčností, aby všichni vývojáři zůstali na velkém projektu spojeném s ostatními členy týmu a jejich kódem.
Obě tato řešení jsou integrována do Jira Service Desk, ačkoli to může fungovat nezávisle, na poli servisních požadavků, změn, sledování problémů a správy aktiv, které jsou prezentovány pracovníkům podpory IT.
(Obrazový kredit: Atlassian)
Jako každé řešení helpdesku jsme’ve recenzi, jedná se o systém prodeje vstupenek, který zákazníkům umožňuje zadávat požadavky prostřednictvím softwarového portálu, e-mailu nebo telefonního hovoru.
Co Jira dělá’Aktivně podporujeme sociální média, i když my’ujistěte se, že existují způsoby, jak můžete řídit požadavky na služby z těchto kanálů jejich převedením na e-maily.
Vstupenky jsou sdruženy v rámci projektů, což umožňuje, aby jeden systém zpracovával více smluv o poskytování služeb, a agenti pak mohou sledovat a řešit vstupenky ručně nebo automaticky jim přiděleným.
Při první instalaci systému se zeptá na několik důležitých otázek o tom, jaký typ podpory je třeba a jak mají být vstupenky přidělovány. Tyto volby umožňují určitou předkonfiguraci šablon tiketů, ale pokud jsou tyto, není možné je změnit’t vhodné.
Typy požadavků na služby, role agentů, SLA, pracovní postupy a milion dalších věcí mohou snadno upravovat osoby s pravomocí správce. A můžete určit, jaká oprávnění mají jednotlivé uživatelské role nebo týmy’znovu mít.
Co není’Ve výchozím nastavení je základna znalostí pro zákazníky, kteří si mohou pomoci, než zavolají agentovi, aby vyřešil jejich problém. Tato funkce existuje, ale používá Jira’s Software konfluence, který musí být licencován kromě služby Jira Service Desk.
Mnoho podniků používá Confluence k dokumentaci projektů, definování smluv o poskytování služeb a sledování obchodních procesů, ale je to dodatečná licenční cena, která téměř zdvojnásobí náklady na používání Jira Service Desk, pokud všichni agenti potřebují vytvořit obsah znalostní báze.
Jednou z velmi atraktivních funkcí je, že Jira má aplikaci Marketplace, která umožňuje další kód, který lze přišroubovat k rámci Service Desk.
V době psaní je na Atlassian Marketplace 668 aplikací, které poskytují veškerá vylepšení a integrace s běžně používanými obchodními aplikacemi..
Skriptovaná automatizace, Ganttovy diagramy, správa aktiv, vložené diagramy, seznam dostupných rozšíření je prakticky nekonečný.
Například; Existuje 29 aplikací, které propojují Jira Service Desk se službami a aplikacemi Google, a dalších 25 bylo vyvinuto pro totéž pro technologie společnosti Microsoft.
Některé z těchto nástrojů jsou pěkné a zdarma a jiné, jako například nástroje pro správu aktiv, přicházejí s měsíční režijními náklady.
Bez některých aplikací by se funkce v Jira Service Desk zdala na některých místech základní, ale přidávají vysoký stupeň přizpůsobení, který jde daleko za estetiku..
(Obrazový kredit: Atlassian)
Rozhraní
Jira má velmi čisté a atraktivní rozhraní, které vede dobře opotřebovanou cestou s hierarchickými nabídkami vlevo a obsahem napravo.
To’je obecně velmi snadné sledovat, ale pro ty, kteří nejsou’Neznámý se může setkat s několika idiosynkrasemi, které by je mohly zmást.
V Jira Service Desk budete občas potřebovat přístup k nastavením nebo funkcím, které existují jako součást větší služby Jira Cloud. Jejich výběrem se dostanete na webovou stránku, kde není zřejmá cesta zpět do nabídky nejvyšší úrovně.
Mohou mít také velmi odlišný vizuální styl, což zvýrazňuje vás’zanechal jsem relativní bezpečnost Jira Service Desk.
To, že se liší, je pravděpodobně dobrá věc, ale nějaký kotevní systém, který se snadno vrátí bez použití historie prohlížeče, by byl užitečný.
Pokud výchozí rozhraní není’V firemních barvách umožňuje administrační přihlášení změnit vzhled a dojem produktu, přidávat barvy, loga a ikony libovolného stylu..
Není’• cokoli revolučního na rozhraní Jira Service Desk, ale vykonává svou práci adekvátně.
(Obrazový kredit: Atlassian)
Bezpečnostní
Když někdo vyhodnotí zabezpečení, má seznam funkcí, které má’Rád bych viděl nabídku a Jira Service desk má většinu těchto důležitých funkcí.
Co ale děláš’t get je SAML single sign-on, dvoustupňové ověření, zásady hesel a uživatelské zabezpečení jako standard.
Chcete-li získat některého z nich, potřebujete předplatné licence pro Atlassian Access a pro prvních deset uživatelů, kteří stojí 30 $ měsíčně, a pak to vyjde kolem 3 $ na agenta nad tento objem.
Tato služba řídí přístup a zabezpečení ve všech cloudových službách Atlassian a může být propojena s Okta, Idaptive, Google Cloud Identity, Azure AD, Onelogin a ADFS.
Abychom ale měli víc než jen zadávání hesla, jste nuceni rychle přidat náklady na tuto rampu. Přidává také další složitost do situace, kdy zákazník může chtít pouze dvoufaktorové ověření a nic víc.
To tam není’• Jakékoli vrstvy mezi podnikovými bezpečnostními kontrolami Atlassian Access a velmi základními nabídkami, které jsou standardně nabízeny, jsou zklamáním.
(Obrazový kredit: Atlassian)
Plány a ceny
Jira Service Desk je za agresivní cenu, aby se podniky dostaly na palubu.
Největší nástraha je, že první tři agenti stojí pouhých 10 $ měsíčně jako paušální poplatek, ale kupodivu to stojí dražší, protože se škáluje, zpočátku.
Prvních 15 agentů stojí 20 $ měsíčně, pokud je vypláceno měsíčně. Nad těmito čísly se náklady posouvají předvídatelným směrem, přičemž 85 agentů stojí pouhých 15 $ a 150, což je každý měsíc vysoce cenově dostupný 8 $..
Jakmile se dostanete na 250 $, každý další agent stojí jen dolar a můžete snížit celkové náklady uzavřením roční smlouvy.
Co’je důležité si uvědomit, že všechny tyto úrovně jsou souběžné, takže pokud máte například 60 agentů, je vám účtováno 15 za cenu 20 USD a poté 45 za cenu 15 USD.
Toto schéma se vyhýbá scénáři v cenovém modelu, kdy má více agentů náklady na hlavu celkově více. Problém, který ostatní dodavatelé vytvořili náhodou.
Pokud chcete toto řešení použít spolu se softwarem Jira, můžete’Budu potřebovat licence pro oba.
Jak jsme již zmínili dříve, pokud chcete pro Atlassian Access požadovat více než základní bezpečnostní licence.
A pokud chcete vytvořit rozsáhlý svépomocný systém, budete také potřebovat Confluence licence a začínají na dalších 5 $ na agenta za měsíc.
Když zohledníte školení adminů a agentů za prémiové ceny spolu s průběžnými náklady a několika placenými aplikacemi z Marketplace, výdaje na toto řešení by bezpochyby vyžadovaly schválení vrcholovým vedením.
Došli jsme k závěru, že Jira Service Desk není’Výhoda, že by mohl signalizovat 10 agentů za tři agenty, a tato společnost by se raději vypořádala s vývojem softwaru nebo společnostmi poskytujícími služby IT než menší podniky.
V rámci této výšky nabízejí také možnost nainstalovat si zákaznický server pro jednu platbu.
U agentů 251+ je to 56 900 $, ale můžete mít tři agenty za pouhých 10 $ a padesát je 16 500 $. Alternativně pro ty, u kterých prostoje nejsou’Pokud je to přijatelné, mají také možnost datového centra, cena za roční licenci, která začíná u 50 uživatelů na 12 000 USD.
Instalace serveru mají průběžné náklady na údržbu (první rok zdarma), i když je to zahrnuto do ročních nákladů datového centra.
Tato rozhodnutí umožňují podnikům větší kontrolu nad jejich instancemi Jira Service Desk, ale v závislosti na počtu agentů to může být také na drahé straně.
Konečný rozsudek
Co můžeme’Popíráme, že zákaznická základna pro Jira Service Desk je s tímto řešením obecně velmi spokojená, a to i se spletitým cenovým schématem..
My’d Doporučujeme řádně naplánovat náklady na jakékoli nasazení a následné fáze, než do něj investujete čas a zdroje.
Pro ty, kteří chtějí používat jiné produkty a služby Jira, je tento software jasnou volbou, protože dokonale spolupracuje s Confluence a Jira Core.
Používá-li se izolovaně, jedná se stále o slušné řešení a za rozumnou cenu, ale ty to ne’t získat výhody všech ostatních produktů Atlassian.
Pro malé firmy, které potřebují řešení IT helpdesku, nabízejí likes Zoho a Happyfox více funkcí za vaše peníze. Tam, kde může být služba Jira Service Desk ideální pro větší firmy, které sledují aktualizace softwaru, potlačují chyby a neočekávané problémy s hardwarem.
- Podívejte se také na nejlepší software helpdesku z roku 2019
