Zoho je soukromá společnost se sídlem v Indii, která se dříve jmenovala AdventNet Inc až do roku 2009.
Po úspěchu Zoho CRM, projektů, tvůrců, listů, dokumentů a schůzek společnost získala název svého souboru aplikací. A od té doby rozšířily své softwarové nabídky o kompletní sadu Office, Agilní správu projektů a software Business Intelligence.
Zoho Desk je jeho podpůrná platforma a pracuje ve spojení s dalšími řešeními, aby poskytl výkonný, ale levný prostředek k zajištění jednotné služby.
Je Zoho Desk za pouhých 12 $ na agenta za měsíc řešením helpdesku, které je příliš dobré na to, aby to byla pravda?
- Chcete vyzkoušet Zoho Desk? Podívejte se na web zde

(Obrazový kredit: Zoho)
Funkce
Pokud jde o funkce, je těžké vědět, kde začít se Zoho Desk, protože má téměř všechny funkce, které jsme viděli na jiných platformách nápovědy a několik, které jsou zcela exkluzivní.
Ve svém jádru a ve většině konkurenčních produktů jde o modul pro správu vstupenek, kde mohou být žádosti o pomoc zpracovány z různých kanálů do jediné zákaznické databáze.
Agentům mohou být vstupenky přidělovány automaticky, na základě dovedností nebo ručně, a veškerá komunikace se zákazníkem je v systému připravena pomoci jim znovu pomoci nebo pokračovat v podpoře, pokud je to třeba.
Lístky mohou být organizovány podle řady různých priorit a manažeři mohou být upozorněni na lístky, které přesahují pravidla SLA a jsou zpožděny za odpověď.
Pro efektivní zacházení se vstupenkami má Zoho Desk několik funkcí, které budou znát uživatelé jiných systémů.
V jiných systémech, obvykle nazývaná „makra“, je Zoho Desk označí jako „úryvky“ a můžete definovat odpovědi bloků, které vám pomohou urychlit konverzaci s vloženými poli z pozdržených informací.
Další užitečnou funkcí pro prodej jízdenek je způsob, jakým Zoho Desk implementuje poznámky, konkrétně ty, které nejsou určeny pro zákazníka k vidění. Oznámení mohou být zahrnuta do odpovědi nebo sedět venku, ale propojena, což pomáhá následnému podpůrnému personálu zabránit opakování dříve neúspěšných cvičení.
Správci mohou také vytvářet makra zpracování lístků, která se spouští, když je lístek aktivní, a upozornit prodejní personál, že zákazník systém poprvé použil. Nebo spuštění žádosti o schválení od zaměstnanců v jiném oddělení, pokud se jedná o vrácení peněz.
Kromě těchto funkcí makra má tento systém řádnou implementaci pracovního postupu, který má programovatelný jazyk zvaný Deluge (Data Enriched Language pro prostředí Universal Grid).
Deluge je neuvěřitelně silný ve správných rukou, protože má přístup ke SDK a API všech produktů Zoho a externích webových služeb, což umožňuje kódování velmi sofistikovaných odpovědí na zákazníka.
Pro ty, kteří nemohou kód, je alternativou Blueprint, grafický nástroj pracovního postupu, kde lze podnikové procesy snadno převést do akcí, které systém provede, když jsou vyžadovány.
Jednou z vlastností, kterou je třeba zmínit, je, že Zoho Desk má integrované VoIP telefonování. Pomocí této funkce může agent přesměrovat online chat do ústní konverzace pomocí Twilio, RingCentral, AWS a více než tuctu dalších poskytovatelů.
Mluvit s agenty může ušetřit čas na manipulaci s lístky, ale jak se cítíte, když jim dovolíte mluvit s AI?
Zia je členem AI týmu podpory, který má přístup k databázi znalostí podpory, kterou systém buduje, a může chatovat se zákazníky o jejich problému a negovat potřebu lidské intervence.
V závislosti na tom, jak dobře, či nikoli, má Zia nástroje analyzovat sentiment jakékoli lidské interakce a posoudit, zda je zákazník spokojený nebo ne. AI je možné vyškolit, aby se stal odborníkem na konkrétní firmu a její jazyk, takže odpovědi, které generuje, budou užitečnější.
Jediné hlavní funkce, které nejsou zahrnuty u těch, které by učinily Zoho Desk ITIL kompatibilní, jako je registr aktiv, správce změn nebo dokumentátor problémů. Toto jsou specifické požadavky na řešení podpory IT a Zoho Desk je v současné době vytvořen pro obecnější scénáře.
Toto omezení se může dobře změnit, protože Zoho implementoval tržiště pro kódovaná rozšíření. V současné době nabízí pouze sedm kódů Zoho, dvě, které Microsoft vytvořil, a dalších pět dalších třetích stran.
Tito v současné době spojují Zoho Desk s JIRA, Salesforce, Slack, Zapier, Office 365, Microsoft Teams, Zoho CRM, Zoho Analytics, Zoho Assist, Zoho faktura, Zoho Books a Cliq.
Tento výběr se nesrovnává se stovkami rozšíření, které má Freshdesk, ale je to začátek.
Měli bychom také zmínit, že přístup k rozšíření trhu vyžaduje placený plán.

(Obrazový kredit: Zoho)
Rozhraní
Pokud jste viděli webové rozhraní k platformě nápovědy, nic o Zoho Desk vás nebude šokovat ani překvapovat.
V této nabídce je nabídka nahoře a podnabídka dolů na levé straně, přičemž 90% nebo více prohlížeče ponechává seznamy, zprávy nebo vstupy.
Tenká stuha podél úplně dole poskytuje rychlý přístup ke kontaktům, chatu, klávesovým zkratkám, čekajícím činnostem, nedávným položkám, zpětné vazbě a vyhledávání.
Jakmile agent pochopí, jak zacházet s lístkem, a dostupné možnosti, jak to usnadnit, je to vše velmi jednoduché.
Ale tam, kde to vyniká od jiných systémů, je pouhý počet možností, které mají některé podnabídky.
Nabídka nastavení na helpdesku může mít obvykle až deset sekcí, ale pro Zoho Desk je jich mnoho pro mnoho z osmi položek. Celkem jsme počítali 43 sekcí, které pokrývají vše od oprávnění po SLA a informace API pro vývojáře.
Počet sekcí odhaluje masivní funkčnost pohřbenou v Zoho Desk těsně pod povrchem a jediným nebezpečím s tím je, že některé velmi užitečné věci by mohly být přehlíženy firmou, která se snaží dostat systém co nejrychleji nahoru.
Zoho poskytla pro svůj produkt několik vynikajících podpůrných informací, ale mít zaměstnance, kteří toto řešení používali v hněvu, by bylo velmi užitečné pro ty, kteří chtějí dodat podpůrný systém v napjatém plánu.

(Obrazový kredit: Zoho)
Mobilní verze je k dispozici na zařízeních iOS a Android, která jsou primárně určena pro manipulaci s lístky, pokud chcete, aby je pracovníci terénní podpory generovali nebo uzavírali mimo kancelář.
Bezpečnostní
V některých řešeních helpdesku je zabezpečení zahrnuto pomocí hesla a webového rozhraní používajícího kanál SSL, ale Zoho nabízí mnohem víc.
Přístup k účtu Zoho pro kteroukoli z jeho aplikací je vázán na dvoufaktorové ověřování, což umožňuje například generování kódů pomocí ověřovače Google.
Tyto metodiky nejsou úžasně bezpečné, ale jsou lepší než jen hesla.
Pokud Zoho jde, další bezpečnostní míra spočívá v tom, jak mohou být agenti v systému ovládáni, protože jim mohou být dány velmi specifické limity jejich schopností.
Profily lze vytvořit tak, aby noví agenti nemohli změnit vlastnictví lístku nebo vytvořit obsah znalostní báze a ovládací prvky jsou pozoruhodně granulární.
Nad rámec tohoto rozsahu lze na systémové informace aplikovat zabezpečení na úrovni pole, což umožňuje změnám, které agent může provést, aby lépe odpovídaly jejich roli a povinnostem.
Definování týmů, rolí a jejich přidružených pravomocí závisí na podniku a systém je může implementovat, jakmile budou dohodnuty.
Jsme si jisti, že je možné Zoho Desk používat velmi nejistým způsobem, ale ovládací prvky jsou zavedeny, aby bylo vysoce bezpečné, pokud je firma, která jej používá, může motivovat je používat.

(Obrazový kredit: Zoho)
Plány a ceny
Zoho má jeden z nejjednodušších modelů nákladů jakéhokoli řešení podpory, má pouze čtyři plány a jeden z nich je zdarma.
Zdarma Zoho Desk nabízí zdarma tři agenty a základní sledování vstupenek s e-mailem jednoho agenta, SLA založenými na prioritách, sestavami, dashboardy, re-brandingem a dokonce mapováním domén.
Pravděpodobně jediným významným omezením bezplatného plánu je to, že má pouze e-mailové a webové kanály, a nikoli vícekanálovou podporu placených programů.
První placená příčka je profesionální plán, který stojí 15 $ za měsíc agenta placeného měsíčně nebo 12 $, pokud se přihlásíte k odběru každý rok. Professional přidává vícekanálovou podporu, automatizaci, pokročilé SLA, synchronizaci se Zoho CRM, VoIP telefonii, vylepšené reportování a dashboardy, Zoho Books a integraci faktur, Integraci Atlassian Jira, Slack integraci, Marketplace pro Zoho Desk a připojení sociálních médií.
Podnikoví agenti stojí 30 $ měsíčně a získají vše v profesionálním plánu plus nový kontextový systém AI (v současné době ve verzi Beta), podporu více značek, správu smluv, vlastní šablony vstupenek a živý chatovací kanál. Roční předplatné Enterprise stojí pouhých 25 USD na agenta.
Free, Professional a Enterprise jsou standardní způsoby licencování Zoho Desk, ale také je součástí balíčku Zoho CRM Plus, který stojí 60 $ za agenta měsíčně (50 $ ročně). Tato možnost poskytuje kromě Desk, sledování návštěvníků, marketingové automatizace, sociálního marketingu, AI, prodeje, Analytics, řízení projektů a průzkumy.
Vzhledem k tomu, že některá řešení technické podpory se účtují více než jen za jediný nástroj, jedná se o výjimečnou smlouvu.
Proto Zoho Desk kombinuje řešení bohaté na funkce s dostupnou cenou a vynikající integrací. Která vyvolává zřejmou otázku; co to nedělá skvěle?
Jak jsme již zmínili, počet funkcí v tomto produktu je tak početný, že by mohl přemoci méně technický manažerský tým.
Doporučujeme zaměstnat odborníka na implementaci Zoho, abyste dostali helpdesk na správnou cestu a vyhnuli se špatným výběrům, které je obtížné vrátit zhruba rok po silnici.
Další slabou stránkou je, že některé firmy nejsou fanoušky cloudu a v ideálním případě by chtěli produkt nainstalovat lokálně, což není možnost, nebo se pravděpodobně stane jedním.
Řešení helpdesku nabízející tuto volbu se zmenšují. Správa verzí softwaru online a snazší vylepšení globálního vývoje je snazší. Ale pokud je to předpoklad, Zoho Desk není pro vás.
Konečný rozsudek
Vzhledem k funkčnosti, a to i ve verzi zdarma, není těžké pochopit, proč se její konkurenti zajímají o Zoho Desk. Pro ně to představuje nízkonákladovou a plně funkční budoucnost, která pravděpodobně není součástí jejich komerčních plánů.
Zoho Desk je rušivým vlivem v tomto komerčním prostoru a řešením, na které by se měli všichni helpdesk používající podniky podívat před investováním jinde.
- Zdůraznili jsme také nejlepší software helpdesku z roku 2019





























