Původně byla založena v indickém Jalandharu a její současné sídlo je nyní v Londýně s kancelářemi v Gurgaonu, Indii a Singapuru.
Od roku 2001 získala více než 131 000 zákazníků ve více než 100 zemích a tito podporují s tím odhadem 100 milionů lidí.
Zdá se, že mnoho společností, jako je přístup Kayako, poskytuje podporu, ale je to pro vás to pravé řešení helpdesku?
- Chcete vyzkoušet Kayako? Podívejte se na web zde
(Obrazový kredit: Kayako)
Funkce
V mnoha ohledech má Kayako podobnosti s mnoha dalšími webovými platformami helpdesku, kde k nim můžete přistupovat pomocí prohlížeče z téměř jakékoli počítačové platformy.
Vedle webového rozhraní má Kayako také aplikace pro mobilní platformy, které umožňují, aby se stejná podpora zákazníků prováděla na telefonu nebo tabletu i mimo kancelář.
A má také silnou nabídku pro ty zákazníky, kteří nechtějí chatovat s pracovníky helpdesku a chtěli by využít samoobslužný portál k řešení problémů.
Tento mnohostranný přístup je navržen tak, aby se zákazník stal prioritou, nikoli podpůrným personálem. Cílem je poskytnout vysoce přizpůsobené řešení šité na míru tam, kde se zákazník necítí jako číslo lístku.
I když je vše řešeno prostřednictvím vstupenek, nejedná se o čistě automatické řešení odezvy. Povzbuzuje agenty, aby přizpůsobili reakce a komunikovali se zákazníkem pomocí širokého výběru kontaktních kanálů.
K urychlení doby odezvy mohou makra vložit často používané odstavce do konverzace a vy můžete vytvořit další, abyste zvládli nové situace, jakmile nastanou.
Automatizace je jednou z klíčových funkcí Kayako a kromě maker můžete vytvořit model pracovního postupu, který povede zákazníky skrz systém, udržuje kolegy a manažery ve smyčce a váže ty podpory lidí, kteří mohou nejlépe pomoci.
I když tato úroveň funkčnosti není k dispozici první den, Kayako byl vytvořen, aby pomohl rychle vygenerovat správné obchodní procesy.
Abychom zjistili, kde by bylo možné tato vylepšení nejlépe provést, je k dispozici nástroj pro vytváření podrobných přehledů, který představuje všechny kritické metriky. Pokud tyto odpovědi neposkytnou všechny odpovědi, lze vytvořit vlastní sestavy s malou znalostí jazyka databáze SQL.
(Obrazový kredit: Kayako)
Rozhraní
Webové rozhraní se zásadně neliší od Freshdesku nebo jiných nástrojů podpory na webu.
Tam, kde se to liší, je důležité, aby se uskutečnil rozhovor se zákazníkem a všechny nástroje poskytnuté k tomu, aby to bylo co nejúplnější.
Jakmile se tedy probudíte za panelem žádostí o podporu a vyberete (nebo vám bude přiděleno) osobu, která vám pomůže, můžete tuto konverzaci zahájit na jakékoli mediální platformě, na které se zákazník nachází.
A není problém, pokud konverzace začala na Twitteru, poté se přesunula na e-mail a poté na Facebook, je to vše na stejné konverzaci na jednom místě v systému.
A i když agent vede podpůrnou konverzaci, má k dispozici úplný profil zákazníka. Podrobně uvádí, jaká řešení hledali, podporuje články, které četli, a další rozhovory, které vedli s týmem nápovědy.
Protože tyto znalosti jsou po ruce, agent se jim může vyhnout, aby vyzkoušeli řešení, které již bylo prozkoumáno, a postupovaly je rychleji k řešení.
Pokud poskytujete poprodejní podporu, může být celá její historie nákupu zpřístupněna prostřednictvím četných softwarových integrací, jako je například Shopify, Trello a Salesforce.
Ale co když nemáte odpověď, co potom?
Kayako má systém doporučení, ve kterém můžete zapojit ostatní členy týmu do hry, přidávat poznámky k jejich přečtení a využívat odborné znalosti nejlepších lidí, je-li to vhodné.
Jedním z rysů v konverzačním panelu, který na nás udělal dojem, bylo to, že informuje agenta o tom, kdy zákazník obdrží e-mail s odpovědí a kdy je přečten.
Po dokončení konverzace systém automaticky odešle průzkum spokojenosti a potenciálně vygeneruje okamžitou zpětnou vazbu.
Pro ty, kteří chtějí převážně pozitivní zpětnou vazbu, má Kayako pravidla SLA, která lze aplikovat na každého zákazníka a definují, jak rychle by měli dostat odpověď a časový plán pro vyřešení. Manažeři jsou upozorněni, pokud konverzace překročí tyto hranice, aby nedošlo k porušení pravidel SLA.
(Obrazový kredit: Kayako)
Bezpečnostní
Přístup do oblasti agentů Kayako může být buď pomocí standardního přihlášení, které vyžaduje pouze heslo, nebo prostřednictvím řešení jednotného přihlášení.
Jediným dalším omezením přístupu agentů je to, že může být povinné, aby agenti používali počítač v určitém rozsahu IP.
Tyto ovládací prvky by mohly nespokojeným bývalým zaměstnancům bránit v přístupu do systému mimo práci, ale budou mít také nevýhodu, že práce z domova nebo z mobilního zařízení nebude fungovat, pokud nebudou tyto adresy IP výslovně sankcionovány.
(Obrazový kredit: Kayako)
Plány a ceny
Cenový model pro Kayako je velmi jednoduchý s pouhými třemi plány; Doručená pošta, růst a měřítko. Inbox má základní nástroje, Growth přidává automatizaci a Scale obsahuje pokročilý mechanismus workflow. Ceny jsou za 15, 30 a 60 $ za agenta za měsíc (účtovány ročně).
Neexistuje žádná bezplatná volba, ale pro ty, kteří chtějí vidět, co software dokáže, je k dispozici zkušební verze.
Na rozdíl od některých konkurenčních produktů může nejnižší složka „Doručená pošta“ dělat spoustu, protože zahrnuje 600+ integrací se společností Zapier, může využívat všechny různé komunikační kanály, zahrnuje pravidla přiřazování a má základní centrum nápovědy.
Ti, kteří upgradují na růst, získají rozsáhlejší automatizaci, přizpůsobitelná pole pohledu, formuláře a hlášení. Sofistikovanější centrum nápovědy, více jazyků a alternativní branding pro více portálů podpory.
I když jsou náklady stále na agenta, růst také umožňuje až pěti spolupracovníkům podpory spolupracovat s agentem, aby jim pomohl, i když nemohou přímo odpovědět zákazníkovi.
Špičková úroveň „Měřítko“ má sadu funkcí, které firemní zákazníci s největší pravděpodobností budou chtít, s pokročilým přizpůsobením pracovního postupu, interním zařízením nápovědy pro agenty, vlastními zásadami zabezpečení, vlastními rolemi a integrací Salesforce.
Zvyšuje také počet spolupracovníků na jednoho agenta na deset, což umožňuje přispívat velké zákulisí podpůrných pracovníků.
I když nejde o standardní úroveň, má Kayako také speciální podnikové řešení s ještě větší přizpůsobitelností než tři standardní plány. To stojí 100 USD měsíčně za každého agenta používajícího prémiové zařízení.
Hlavní stížnost uživatelů Kayako v posledních letech spočívá v tom, že cena stávajících uživatelů prudce vzrostla. Dříve nabízeli Kayako Fusion Helpdesk, řešení s vlastním hostováním, které bylo levnější možností, ale to již není k dispozici.
Konečný rozsudek
Celkově lze říci, že i přes několik vrásek je Kayako úhledné a elegantní řešení, které je navrženo tak, aby se ze základního řešení sledování vstupenek vynořilo v něco složitějšího s použitím.
V mnoha ohledech je velmi podobný Freshdesku, je levnější než tento produkt a zahrnuje více funkcí za vaše peníze.
Pokud by však pokračovalo v dražších postupech, zákazníci by se pravděpodobně podívali jinde.
- Zdůraznili jsme také nejlepší software helpdesku z roku 2019
