Zendesk si vybudoval solidní reputaci díky sadě cloudových nástrojů, které jsou určeny podnikům ve zdravotnictví, finančních službách, výrobě, médiích, státní správě a maloobchodě.
I když můžete licencovat všechny své produkty jako kombinovanou sadu, v této recenzi se podíváme na jejich řešení helpdesku, podporu Zendesk.
- Chcete vyzkoušet podporu Zendesk? Podívejte se na web zde
(Obrazový kredit: Zendesk)
Funkce
První důležitá věc, kterou si uvědomíme o podpoře Zendesk, je to, že toto je řešení podpory prodeje vstupenek, které by mělo být rebrandingováno firmou, která jej používá k poskytování zákaznické služby napříč celou řadou kanálů.
Pokud chcete plnou znalostní bázi Zendesk, live chat nebo VoIP telefonii, všechny jsou prodávány jako další řešení Zendesk, ale do sady funkcí Support jsou zahrnuty pouze verze „Lite“.
Ve výchozím nastavení jsou kanály podporovány web, mobil, e-mail, Facebook a Twitter, i když nové se objevují pravidelně.
Ti, kteří potřebují pomoc, jsou nasměrováni do formulářů vytvářejících lístky, které lze přizpůsobit obchodním potřebám držitele licence, a jeden účet může mít více značek nebo služeb, které podporují pomocí společné databáze.
Stejně jako u většiny řešení pro prodej vstupenek, Zendesk Support umožňuje vytváření SLA, obchodních pravidel, automatizace a stratifikace zákazníků.
Jednou zajímavou vlastností, která se často nevidí, je to, že správce může použít „řízený režim“ k přípravě kbelíku s lístky agenta. Myšlenka tohoto nástroje mikromanagementu je oslovit ty agenty, kteří si vyberou snadno vyřešitelné vstupenky a ty nejnáročnější nechají na svých spolupracovnících.
Pro větší operace, kde jsou agenti odstupňováni podle znalostí a mají podpůrné odborné znalosti, má Zendesk směrování a spolupráci založenou na dovednostech.
Je však třeba poznamenat, že spolupráce není standardní funkcí a je ceněna jako doplněk.
Na konci procesu prodeje vstupenek je analytický model používán k měření a zlepšování služeb zákazníkům a poskytování úplného rozpisu výkonu agentů a celkové metriky podpory.
Některé důležité funkce jsou k dispozici pouze prostřednictvím plánů nejvyšší úrovně. A pouze zákazníci elitní úrovně získají vše, co podpora Zendesk nabízí, jako je pokročilé zabezpečení a šifrování.
Jednou z mála chybějících funkcí je registr aktiv, který je kritický pro ty, kteří používají tento software pro pomoc s IT a potřebují nabídnout podporu kompatibilní s ITIL.
(Obrazový kredit: Zendesk)
Tuto funkci a další lze přidat prostřednictvím Zendesk Marketplace, kde existuje celá řada podpůrných aplikací a integrací. A mnoho z nich je zdarma přidávat a používat.
V současné době existuje 645 bezplatných aplikací a dalších asi 100, které jsou buď měsíční předplatné nebo jednorázová platba.
Mohou propojit podporu Zendesk se Slackem, Zoho CRM, Google Hangouts a desítkami dalších obchodních aplikací. Bylo také vytvořeno velké množství pro propojení prodejních, marketingových a průzkumných nástrojů s lístky a jejich kontakty.
(Obrazový kredit: Zendesk)
Rozhraní
Podobnosti mezi webovým rozhraním podpory Zendesk Support a desítkou dalších webových nástrojů helpdesku jsou nápadné. Je to nabídka doleva a obsah na správném schématu, kde je rychlost odezvy na stránku důležitější než estetika.
Naše jediná rezervace je, že se musíte seznámit s ikonami. Protože ti, kteří optimalizovali výkon systému, považovali štítky za zbytečné zlo, zdá se.
Ti, kteří k systému přistupují přes mobilní zařízení, iOS nebo Android, si mohou pro tyto platformy stáhnout aplikaci.
Funkce mobilního nástroje jsou ve srovnání s plným webovým řešením velmi omezené, protože nemáte přístup k některému ze zvláštních nastavení nebo funkcí. Aplikace je většinou omezena na manipulaci s lístky a neobsahuje všechny funkce a ovládací prvky, které webová verze nabízí.
Uživatelé tabletů by pravděpodobně měli používat web a ne mobilní aplikaci, pokud chtějí přístup k dalším funkcím.
Bezpečnostní
Zabezpečení na Zendesk Support je smíšená taška.
Protože se vám doporučuje začít používat pouze zadáním e-mailové adresy a jednoduchého hesla a že můžete mít lepší možnosti, není zde uvedeno.
Ti, kteří přejdou k nastavení zabezpečení, zjistí, že mohou pro své agenty a administrátory, kteří používají Microsoft nebo Google, vytvořit možnosti jednotného přihlášení. Oba nabízejí dvoufaktorové ověření (2FA), pokud je na těchto účtech aktivní.
Zendesk má také interní 2FA a můžete omezit jakoukoli relaci na omezené časové okno, abyste se ujistili, že uživatelé nezískávají ostatní, aby mohli používat svůj účet.
To je lepší než kontrola heslem bez ohledu na to, jak často vynucujete nové kódy.
Všimli jsme si také, že pokaždé, když mobilní zařízení přistoupilo ke službě, která byla zaznamenána, a pokud nechcete, aby agenti používající osobní vybavení používali agenta, lze použít omezení IP.
Kromě agentů systém také podporuje zabezpečení pro koncové uživatele pomocí hesla nebo prostřednictvím účtů Google, Microsoft, Twitter nebo Facebook. A také můžete implementovat Single Sign-On (SSO) pomocí externí autentizace.
Přestože žádný bezpečnostní systém není zcela spolehlivý, všechny tyto možnosti přispívají k přiměřené důvěře v to, že když je vygenerován a zodpovězen lístek, obě strany jsou tím, kdo tvrdí, že jsou.
Méně nás nadchlo to, že pro dosažení nejlepší bezpečnosti a šifrování je třeba se zaregistrovat do plánu nejvyšší úrovně. Zendesk si jistě přeje, aby všichni zákazníci byli v bezpečí, a nejen ti, kteří platí nejvíce?
Šifrování by mělo být možností na všech placených úrovních, období.
(Obrazový kredit: Zendesk)
Plány a ceny
Přesně to, kolik za agenta Zendesk zaplatíte za agenta, závisí velmi na tom, jaký plán si vyberete, na základě požadovaných funkcí.
Existuje pět úrovní; Essential, Team, Professional, Enterprise a Elite. A ty se pohybují od pouhých 5 $ (5 £, 5 €) za agenta za měsíc do 199 $ (149 £, 199 €) za agenta za měsíc, pokud se rozhodnete platit ročně.
Essential může vytvářet lístky prostřednictvím e-mailu, sociálních kanálů a prostřednictvím webového widgetu. Tým přidává vlastní obchodní pravidla a řídicí panely výkonu. Ti, kteří chtějí vícejazyčný helpdesk a analytiky, potřebují Professional a Enterprise má směrování založené na dovednostech a více značek.
Pro ty, kteří jsou ochotni vystoupit na úroveň Elite, mohou mít neomezený počet „lite agentů“, pokročilé možnosti zabezpečení a mohou také geograficky rozhodnout, které datové centrum budou používat.
Všechny plány podpory přicházejí s Lite verzemi Chat, Talk a Guide a každá z nich má více úrovní funkčnosti, které stojí jednoho agenta navíc.
Je zde pokušení utratit za agenta velkou částku, pokud nezohledníte náklady na upgrade.
Cenový model vás povzbuzuje, když si vyberete „The Suite“, který má ve všech modulech funkčnost Professional nebo Enterprise.
Tato možnost funguje levněji, pokud používáte některou z vylepšených verzí a všechny dostanete v ceně.
Konečný rozsudek
Bez ohledu na to, jak rozdělujete a kostkujete náklady, získáte funkce, které většina podniků bude chtít, nejsou na podpoře Zendesk levné. A tyto náklady se špatně porovnávají s konkurenčními řešeními, kde je mnoho z placených doplňků a vyšší úrovně funkčnosti standardem.
Uživatelé se shodují v tom, že se jedná o vynikající platformu, kterou lze nasadit rychle a efektivně, a jediná věc, kterou je skutečnou překážkou pro větší část trhu s asistenční službou, je cena.
Podpora Zendesk potřebuje podle našeho skromného názoru méně placené úrovně, více standardních funkcí a méně potřebných doplňků.
- Zdůraznili jsme také nejlepší software helpdesku z roku 2019
